DEFINITION DU CRM TOUT CE QUE VOUS DEVEZ SAVOIR SUR LE CRM ET POURQUOI IL EST SI IMPORTANT POUR VOTRE ENTREPRISE.
L'abréviation CRM signifie Customer Relationship Management (en français : gestion des relations client). Ces systèmes sont conçus pour vous aider à établir et à gérer les relations avec vos clients.
Avec un logiciel CRM, votre entreprise peut enregistrer et gérer chaque contact et échange avec chaque client existant ou potentiel, sauvegarder toutes leurs préférences, et suivre toutes leurs activités. Chaque conversation est alors enrichie par un haut niveau de personnalisation et de cohérence, quel que soit l’interlocuteur.
D’autre part, un logiciel CRM permet à une entreprise de rationnaliser toutes ses procédures et ses flux de travail en informant tous ses services en temps réel. Les équipes de vente et de marketing bénéficient de la collaboration et de la productivité supplémentaire que leur apporte un CRM.
L’objectif ultime est, bien entendu, de former une expérience plus stimulante pour le client afin de mieux le fidéliser et de favoriser la croissance et la profitabilité de l’entreprise.
Que signifie CRM ?
Par CRM, on entend soit la stratégie globale visant à mieux gérer ses relations avec le client et dont l’objectif est d’augmenter les ventes et les profits, en fidélisant les clients sur le long terme et en donnant priorité au client pour lui offrir une expérience entièrement personnalisée et fondamentalement meilleure ; soit la technologie qui permet de gérer ces relations, en conservant et en organisant sur une seule plateforme les données concernant chaque client, client potentiel ou lead et en assurant le suivi de tous les échanges ou contacts entre l’entreprise et ces clients.
Quel est le potentiel d’un CRM ?
Un CRM permet de stocket et de conserver les données d’un client tirées de sources et points de contact multiples (email, sites internet, chat en ligne, appels téléphoniques, réseaux sociaux, etc…).
C’est une base de donnée axée uniquement sur les informations concernant les clients – de leurs segments démographiques à leurs préférences commerciales et jusqu’à leur historique de commandes – afin de créer une image intégrale de chaque acheteur et de favoriser des contacts plus riches et plus cohérent avec lui.
Entre autres fonctionnalités, ils offrent parfois :
· Tableau de bord et reporting : avec un bon système CRM, il est facile de visualiser les tendances commerciales et de mesurer les performances.
· Gestion des ventes : le CRM assure le suivi de l’entonnoir de vente, du prospect à la conversion client en passant par toutes les étapes de prospection.
· Gestion des campagnes marketing : avec un système CRM, vous pouvez gérer toutes vos campagnes marketing du début à la fin et automatiser les flux de travail si besoin.
· Gestion de service : de la relation préliminaire menant à l’achat jusqu’à l’exécution et au renouvellement d’une commande, un système CRM peut assurer toute la gestion de vos prestations, soient-elles préventives ou réactives, sur place ou à distance.
· Information et renseignements : un outil CRM est capable d’analyser de large quantités de données et d’en tirer des informations exploitables.
Ainsi, le CRM est non seulement un outil indispensable de gestion des relations client, il permet aussi aux entreprises :
· D’augmenter leurs revenus en maximisant les opportunités de ventes : les informations tirées du CRM peuvent servir à identifier les meilleures opportunités de vente.
· De simplifier la segmentation de leurs clients : grâce à un CRM, vous pouvez établir les différents profils de vos clients en fonction d’indicateurs (antécédents, démographie, intérêts, engagement…)
· De synchroniser les services : en synchronisant vos services, et notamment les équipes de vente et de marketing, vous harmonisez les actions de vos employés et augmentez leur productivité.