PARCOURS CLIENT : DEFINITION ET ENJEUX POUR LA RELATION CLIENT
Aujourd’hui, les clients s'attendent à ce que les entreprises sachent qui ils sont et ce qu'ils recherchent, et qu'elles s'en souviennent de la phase de pré-achat jusqu’au post-achat, sans qu'il soit nécessaire de répéter ou de clarifier leurs besoins.
Nous savons aussi qu’au début de leur parcours client, les prospects sont la plupart du temps indécis quant à leur achat (nature, prix, etc.).
Dans cet article, nous définirons donc en détail ce qu’est le parcours client, ses différents modèles, et quels sont les enjeux associés à ce dernier pour une entreprise.
Parcours client : définition et modèles
Qu’est-ce que le parcours client ?
Le parcours clients, ou “user journey” en anglais, va au-delà du parcours d’achat (“buyer’s journey”), qui se concentre uniquement sur une étape précise. Il prend également en compte les dimensions pré-achat et post-achat, c’est-à-dire des phases dissociables de l’acte marchand en lui-même.
Le parcours client désigne en réalité le chemin parcouru et les actions entreprises par le prospect/client à partir du moment où il constate son besoin, et s’étend après l’acte d’achat.
Le parcours client prend donc en compte toute l’expérience client ressentie durant de ce cheminement (émotions, ressentis négatifs ou positifs).
Il repose sur l’analyse du comportement du prospect/client durant les différentes phases de l’acte d’achat, mais aussi les périodes de réflexion et de recherche qui le précèdent, de découverte du produit/service, puis les phases d’utilisation et d’évaluation, jusqu’à la possible recommandation du produit/service à des tiers.
La façon dont les clients interagissent avec une marque ou une entreprise par l'intermédiaire des différents canaux s'articule autour des "points de contact" avec l’entreprise ou la marque, qui balisent le parcours client.
Ces points de contact, qui peuvent être physiques ou digitaux, sont par exemple l'arrivée d'un client sur le site internet en recherche d’information, la communication à un service client, mais aussi un achat en ligne ou en magasin.
Ce sont ces points de contact qui sont analysés en priorité, puisqu’ils sont une source d’informations précieuse pour évaluer le parcours client.
Les différents enjeux liés au parcours client
Le parcours client est une notion utilisée en inbound marketing, dans la mesure où son analyse aider à mieux cerner les besoins des clients/prospects.
Les différentes étapes qu’exécute le client sont alors étudiées, afin de mesurer différents paramètres, prioriser les axes d’amélioration de la relation client, fluidifier certains mécanismes de vente, personnaliser l’expérience client ou encore travailler sur la fidélisation.
Amine Kharbouch